目的
この度、私たち社員がその能力を発揮し、働きやすい雇用環境を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
事業者とお客様という関係性の人々が信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必要です。
そこには「会社と社員」という関係性だけでなく、「会社とお客様」という関係性も含まれております。
当社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、この協力関係の構築が私たちの提供する商品とサービスの品質をより高めて、結果としてお客様の満足度の向上につながるものと考えております。
そのためにお客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。
対象となる行為
カスタマーハラスメントは、2017年当時、安倍晋三元総理が議長となり、労働界と産業界のトップと有識者が集まった「働き方改革実現会議」において定められた「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
当該報告書においては、カスタマーハラスメントの具体的な定義が述べられることはなく、「お客様や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」とされているのみですので、当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような行為と考えました。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
お客様による暴力・暴言
- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
お客様による過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 当社社員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
お客様によるその他ハラスメント行為
- お客様によるプライバシー侵害行為
- お客様によるセクシュアルハラスメント
- お客様によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
社外対応
- より良い関係の再構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
ご利用者の皆様に対するお願い
目的においても掲げている通り、私たちは、ご提供させていただく各サービスを通じてご利用者の皆様とより良い関係性を築き、質の高いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。
そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くのご利用者の皆様には既に上記事項を心掛けていただいておりますが、当社も上記事項を引き続き遵守していきたいと考えておりますので、ご協力お願いいたします。
※ このポリシーを作成するにあたり、株式会社ケアコネクトジャパン様の「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を参考にさせていただきました。
三信化工株式会社
代表取締役社長 増田 将和
運用開始：2022年6月
