カスタマーハラスメントに対する行動指針

目的

当社ではこの度、社員がその能力を発揮し、働きやすい雇用環境を実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
事業者とお客様という関係性の人々が信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必要です。
そこには「会社と社員」という関係性だけでなく、「会社とお客様」という関係性も含まれております。

当社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、この協力関係の構築が私たちの提供する商品とサービスの品質をより高めて、結果としてお客様の満足度の向上につながるものと考えております。
そのためにお客様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えいたします。
 

カスタマーハラスメントの定義

2025年4月1日施行の東京都カスタマー・ハラスメント防止条例では、カスタマーハラスメントを以下のように定義しております。

 
当社はカスタマーハラスメントについて以下のように分類いたしました。
なお、記載内容は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
 

（１）顧客等の要求内容が妥当性を欠くケース

①就業者が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない
②要求内容が、就業者の提供する商品・サービスの内容とは関係がない

（２）顧客等の要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当であるケース

①就業者への身体的な攻撃
②就業者への精神的な攻撃
③就業者への威圧的な言動
④就業者への土下座の要求
⑤就業者への執拗な（継続的な）言動
⑥就業者を拘束する行動
⑦就業者への差別的な言動
⑧就業者への性的な言動
⑨就業者個人への攻撃や嫌がらせ

（３）顧客等の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるケース

①過度な商品交換の要求
②過度な金銭補償の要求
③過度な謝罪の要求
④その他不可能な行為や抽象的な行為の要求
 

カスタマーハラスメントへの対応

（１）社内対応

①カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
②就業者、経営層や相談対応者（上司、現場監督者）への定期的な情報発信・教育・研修を行います。
③カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
④カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
⑤カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
⑥より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

（２）社外対応

①より良い関係の再構築に努めます。
②カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
③悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。
 

ご利用者の皆様に対するお願い

目的においても掲げている通り、私たちは、ご提供させていただく各サービスを通じてご利用者の皆様とより良い関係性を築き、質の高いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。そこで、ご利用者の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております

①ハラスメント行為に加担しないこと
②他者に敬意を持って行動すること
③すべての法令を遵守すること

多くのご利用者の皆様には既に上記事項を心掛けていただいておりますが、当社も社員が顧客等としてカスタマーハラスメントを行わないように、上記事項を引き続き遵守していきたいと考えておりますので、ご協力お願いいたします。
 

三信化工株式会社
代表取締役社長　増田 将和

運用開始：2022年6月
改定：2025年4月